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我近期经常入住的苏州园区亚朵酒店，大堂里装饰有两面很高大的置物架，陈列了亚朵自营的产品、装饰品等，还有盆栽。引起我注意的是，不少盆栽被放置在了高处的架子上。我就在想，这得怎么浇水呢？
当然，方法总比问题多。或许工作人员定期会开个登高车进来大厅，做好高空作业的地面区域警示隔离，系好安全带，操纵着登高平台带着浇花用的水升到高处依次浇过来。又或者登高车开到大厅不便，酒店的工作人员就用扶梯。不行！这**处得有四五米高吧，这个高度用人字梯可是**不安全！斜梯嘛，这地板这么滑，想来至少得配一个帮手下面扶着斜梯，地面上还得放个防滑垫啥的，嗯，总还是觉得既不便也不安全。要不就干脆让它去吧，自生自灭？
也许你会说了，那干嘛要摆这么高啊？把盆栽放在下面容易浇到水的地方不就行了嘛！高处就放些装饰品！
嗯，您和我想一块去了！问题的解决，**还是回到问题的源头去。
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这个道理看似很简单，但是看看我们的日常工作吧，有多少时候，我们是埋头在想办法给高处的盆栽浇水呢？又有多少时候，我们一开始就把盆栽摆到了合适的位置，回到了问题的源头、流程的前端，从设计上去解决问题呢？
之所以有上面的观察和感叹，是因为近期在协助客户梳理业务流程的过程中，类似的情况屡屡发生。
让我们看个典型的例子吧。
在客户的大交付业务流程的调查中，我花了比较多的时间，了解采购的业务和作业。一个原因是项目前期的对接人里，供应链的负责人是个主要的对接人，而她作为供应链（负责采购、仓储、运输等职能），经常处在被各方催料的状态，即便是在我的访谈调查过程中，也时不时会有电话进来，要求这位负责人感觉去盯一下某个料的到货情况，甚至有人直接闯进办公室说，赶紧的，去看看，那个啥啥料咋还没有到！
为此这位供应链负责人迫切地希望能够对现有流程进行优化，并在我们的调查访谈开始前，就提出了明确的改善建议和需求，例如她希望能够做到**在审批订单时看到在信息系统内录入的信息是否正确、将两套在并行的信息系统（一套是ERP系统，一套是办公协同作业系统）内的审批流程合并在一处、仓库调拨发料的方式进行明确的规定等。
对于这些建议和要求，我回答说好，我在访谈调查中会考虑的。我想，方法总比问题多，还是先了解现状，认识问题最重要。一圈调查下来，我发现一个非常突出的情况是，每个采购人员都说很忙，总是被各种催料。那大家都在忙什么呢？让我们进一步深入下去看看大家都在做什么。
项目启动后，项目组的技术人员会在企业的协同办公系统内，对项目所需的物料发起采购申请，这些物料有标准件、加工件，也有特殊的定制件。由于技术在发起请购时，也不能确定哪些物料属于哪些采购来负责，或者是无暇顾及此要求，经常就是填一个自己认为对应的采购员。采购员在系统内看到审批完的申请单后，会自行判断哪些属于自己负责的，哪些不属于自己负责的就会在系统内@相关负责人，相当于需要拆分请购单。与此同时，采购还要对技术人员所填写的描述进行核对，特别是相关物料号经常会有缺失，技术人员填写的物料信息不完整，这些都对于采购在判断所需到底是何物料上带来了一定的障碍，往往需要反复和技术人员确认。
与技术确认并补充上缺失的物料信息之后，采购会将采购申请单从协同办公系统内导出来，汇总成EXCEL表格，补充更正相关信息后，再上传至企业目前使用的ERP系统。由于当前ERP系统内缺少物料的主数据，特别是有关供应商的信息、交付周期等信息，采购需要对系统内自动提示的交付日期（不正确的日期）逐一进行修正。对于定制件来说，行数不多，改起来费时不长，而如果是标准件、加工件，则可能有数十行，逐条更改比较耗时，所以采购往往就不去更正了。
系统内的交期信息不正确，同时由于后端的仓库在收货入ERP的操作上存在着不及时入库、物料发放领用没有及时更新系统等种种情况，导致当前ERP系统内无法实时查询到准确或者是相对准确的库存信息。技术人员问采购，东西到了没？采购看系统也看不到真实库存，也不确定供应商哪**会送货，就要去问仓库。而仓管人员呢，有时候是东西送到了，但送货单上缺失信息不知道送来的是什么货，有时候是货到了没有及时入库，反正项目上用的料都集中堆放在一处，时间一长或者事情一多，到底收了什么仓管人员也说不清了。
为了追踪项目交付所需物料的到货情况，公司又特意专门设立了一个物料控制员。物料控制员会把采购在ERP系统内生成的采购订单导出，并按项目汇总成一张EXCEL格式的物料跟踪大表，并将采购提供的物料预期交付日期、交付到货情况更新进去。
从一张采购申请单提交审批后，到物料控制员导出信息汇总成跟踪表，通常需要三天的时间才能走完上述流程。
我还了解到，采购申请单提交后，为了防止重复买料或者多买，物料控制员还肩负了一个核实库存，并根据库存余料情况，来判断是否需要采购以及采购多少的职责。我问物料控制员，系统内的库存是不准的，你怎么知道该买还是不买呢？物控说，我会和仓库核对库存再判断。我继续问，那如果下一张采购申请单来了，同一个料要追加采购，而上一张订单的货还没送到，这种情况下你如何判断该买还是不该买，以及该买多少呢？物控员面露难色，显然已经陷入了计算不清的状态。那么物控辛辛苦苦整理的跟踪大表派上用场了吗？技术人员说，那个表是不准的，他们根本不去看那个表，要想知道到没到料，还不如直接去现场看！
进一步了解以后，上述表象的问题，大都指向了以下几点：
1， 物料主数据没有很好的被维护。调查中，无论是技术人员还是采购人员，都提及了标准选型库，这个标准选型库据称是用来汇总常用物料的料号、型号和供应商等信息，以方便技术人员在选料采购时可以借鉴，尽可能从已有物料中选择。但是当我要求看一下这个标准选型库时，采购人员说有个文件夹专门存放。我提出找出来给我看，采购人员又说应该是在电脑公共盘的某个地方。我再次要求打开给我看。采购员点点点，在系统内找到一个叫标准选型库的文件夹，点开里面的文件，是空白的。我又问技术人员，你们知道这个选型库在哪里吗？技术人员纷纷摇头，说只是听说过，但从来没见过。同时，ERP系统内所创建的物料主数据，存在着一料多号，描述不规范、技术参数缺失、供应商信息不全等情况，技术人员在系统内查询使用起来非常不方便。
2， 交付设备的BOM没有及时维护和更新。“由于交期紧”，技术人员往往边设计边下单采购物料，采购人员只管见单后执行操作。由于缺乏相应的机械、电气、软件等方面的设计规范和模组化设计理念，每个技术人员都按照自己的过往经验来设计，到了采购环节就常常需要每一次都要当做新项目来寻源、比价、采购。同时因为缺少技术规范，人员的很多时间都花在了前后沟通协调上，但是即便如此，供应商的来料质量情况却难以很好地受控，结果采购和技术人员又需要花更多的精力去处理来料不良的情况。更加有意思的是，项目结束了，技术人员手里还是没有最终版的BOM，相反，需要找采购要BOM，因为物料控制员不是按项目汇总了一张物料跟踪大表嘛，至少那个大表里有项目上所采购的所有物料信息。当然，这个BOM也并不是准确的，因为项目过程中的设计变更并没有被很好的记录，哪些物料被替换，哪些物料发生了变动，还是需要回溯才能搞明白。这又需要对项目设计和过程进行追溯，往往更花时间，而项目人员都很忙，结果就不了了之。
3， 采购的品类管理和供应商的选择、管理缺失。采购人员日常陷入各种操作层面的救火和问题处理上，对于目前公司常用物料有哪些，可以划分为哪些大类，哪些大类可以集中对应哪些供应商来进行采购，没有人可以讲得清。而供应商的选择，通常是采购单来了，采购人员根据历史订单情况、或根据定制件要求筛选三家供应商，进行比价并进行相应选择。供应商不固定，多方寻源，同时由于供应商来料质量不良的情况比较多，物料交期紧催料情况多，导致采购的大量时间都花在了下单催料上，如此恶性循环，品类管理和合格供应商的选择、管理就更没有时间去做了。
4， 立项时需求整理没做好，采购在需求整理阶段没有早期采介入。物料采购周期紧张或者紧急需求多，这点大都和在项目立项前期，铁三角对客户需求的了解不够，导致项目开展过程中，需求不断变更或者新需求不断产生有关，另一方面，在项目立项前期，对于关键物料、长交期的物料，采购没有在早期介入，无法在采购寻源、供应商选择上及早行动，这样一来，相关行动只能在项目启动并收到采购申请后才能发起，对于标准件还算好应对，但是对于关键物料、长交期的物料，无疑是给本来就疲于奔命、火烧屁股的采购又点了一把火。同时由于平时缺乏对供应商选择和管理，企业并没有针对不同需求的物料，建立起合格供应商清单，这就造成了每次采购物料，都要临时进行寻源和选择。
我们可以看到，上述这几点，没有一个点是可以通过在采购后续的操作层面上予以解决的。物料主数据是需要在每一个物料增设时，就要严谨以待，确保信息的准确，这样后续的采购下单、仓库收货段所自动带出的信息才能是准确的，技术人员也需要由行之**的方式可以查询到有哪些标准选型的物料可以参考。品类管理和供应商的选择、合格供应商的建立，更是一个重要但不紧急的事情，需要在日常工作，由专业的采购人员（SOURCING），而不是订单操作员（BUYER）去花精力搭建。如果不在这些事情上下力气，重要不紧急的事情，就会变成既重要又紧急的事情，甚至因为其缺失，导致采购在日常执行层面拼命救火。需求管理更是一个前端的工作。没有好好地梳理客户需求，那就只能坐等客户不断变更需求或者新需求不断，而这又导致新物料的需求不断，BOM更改不停，采购需要花更多精力去临时找供应商比价。本来就够忙了，那就能省则省，能跳过流程就跳过流程吧。实在不行，不是还有物控在统计物料跟踪大表嘛！
我们不能只停留在问题发生的层面去思考解决方法。对于流程中的问题，我们需要认识到，它其实也存在一个牛鞭效应，后端的很多问题，往往是流程前端工作缺失或者没有做好。要想真正解决问题，我们需要加强对流程前端环节的设计和优化。
这就和亚朵的盆栽一个道理。
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