|
文丨公关之家 作者：李姗
引言：企业要立足和发展，必须时刻准备好面对公共关系危机，无论是避免危机发生还是解决危机，危机公关都是必要的。
我们都知道，公关对于一个企业来说是必不可少的，公关需要处理企业对内对外的关系、品牌的打造和维护、公关危机的处理等重要事务，其中，公关危机相比于其他事物而言，更具有危险性，故而针对公关危机事件的危机公关便显得异常重要。
公关危机是能够给企业带来负面影响的公共关系危机事件，而危机公关则是针对危机做出公关应对措施。危机公关对于一个企业来说是非常重要的，到底有多重要，首先要了解公关危机对于企业究竟有何威胁，又有何特点。
公关危机对企业的危害
公关危机有着多种多样、不同程度的类型，包括一般性公关危机和重大公关危机，以及内部和外部、有形与无形的危机。
一般性的公关危机就是指企业和其他社会关系之间的一些纠纷，比如伊利和蒙牛这样商家之间的明争暗斗，消费者对于商家的投诉和不满，等等，这些对于企业来说可谓是司空见惯。但对于公关人员来说，这些纠纷往往能够成为真正的危机导火索，所以一丝不苟防微杜渐是处理和预防危机的良好态度与处理方式。
重大的危机公关能够对企业造成巨大的损失，外部力量的重创、重大事故和生产失误、大型商业危机等情况，会对企业造成财务损失、人员伤亡、口碑打击等有形或者无形的损失。其中，这些有形与无形的损失同时也是划分公关危机的标准之一。
内部的公关危机指的是企业内部成员犯下重大过失，对企业造成了巨大的损害，而外部公关危机是受到外部一些因素影响，不仅是企业，其他组织与公众也受到一定利益损失，如自然灾害、政府政策、谣言、法律等一些企业不可控的因素，面对内部和外部的危机，企业需要必须做出调整和解决措施。
总结来看，公关危机对企业有以下这些危害：
1. 对企业造成资源、财物、人员等实质、有形的损失。
2. 对企业造成品牌形象上的打击，失去消费者或者大众信任，从而带来有形损失。
3. 在重大、麻烦的公关危机解决过程中，企业耗费一定资源和精力，正常运营受到影响。
4. 容易在企业内部带来消极影响，造成人心不稳的局面。
公关危机带来损失囊括了多个方面，对企业来说，严重的甚至会遭受灭顶之灾，一朝覆灭；同时，公关危机又是非常棘手的，对于企业和公关人员来说都是巨大的考验和风险，这是由它的一些特点决定的。
公关危机的特点
公关危机具有必然性、突发性、严重性和紧迫性这些主要特点。
必然性是指企业要在社会中发展，就必须形成社会关系，而公共关系一旦形成，就不可避免会出现一些危机。所以企业是不可能避免公关危机的发生的，这也就意味着危机公关也是必须要有的。
突发性是指公关危机的发生是难以预料的，它具有一定的前兆，但往往会突然爆发，令人措手不及，其发生的原因很可能是一个细节出现了问题，但这个细节往往难以想到。可以说，在企业经营中的任何一个薄弱环节都有可能带来公关危机。所以，为了及时应对危机，企业必须随时待命，准备好应对策略，此时的危机公关已是势在必行。
严重性是指公关危机会带来较大的负面影响。一般的公关危机会在短期内对企业的名誉造成一时的损害，严重的危机却能够给企业致命一击，毁坏企业的品牌形象，于大众中累积的良好信誉也会在一段时间内毁于一旦，甚至让企业陷入生死存亡的境地。所以，危机公关必须要滴水不漏、冷静有序地进行处理，抓住事件中的可趁之机，不放过任何细节，尽可能地做到**。
紧迫性是指危机发生、传播的速度是都非常快的，又因为危机事件往往会成为舆论关注的焦点，传播的迅捷和讨论的自由性会一下子将问题放大，而企业在公关上一旦出现疏忽和失误，舆论持续迅速发酵将很快变得不可控制。所以危机公关中有一条准则便是速度**，正是因为危机发生和发酵的速度都是很快的，对于局面的控制越早越好，需要在危机发生后尽快给出回应。
从以上这些特点来看，危机出现时企业必须要重视，无论问题时大时小，企业都应该拿出狮子搏兔的全力将其处理好，以防埋下日后的祸根。而处理危机的困难性和重要性，也就意味着，危机公关对于企业的发展而言是不可或缺的。
危机公关能够为企业带来什么？
从企业公关危机的影响和特点来看，危机公关对企业的重要性不言而喻；同时，从另一方面来说，**的危机公关的确能够为企业带来诸多裨益，让企业在危机中化险为夷，甚至转祸为福，促进企业的进一步发展。
首先，在危机发生时，成功的危机公关能够挽救企业品牌公信力，维护或者重塑品牌形象。
公关危机对企业造成的有形损失在发生后一般是难以控制的，只能尽可能地在事后进行止损；但其对品牌形象和信誉的破坏可以进行挽回或者重塑，这就需要危机公关来与社会公众进行交流，及时给出明确的声明，实事求是地表明情况，澄清或者道歉都应迅速，及时说明解决和弥补措施，表明重视和负责的态度，让大众看到改过的诚意与决心，从而对企业更加宽容，以此挽救品牌的公信力，让大众在原谅之后仍然能够对品牌保持一定的信心。
其次，**的危机公关可以减少或者避免企业在危机发生时受到的各种损失。
企业的目的是为了盈利，而其面对的是广大群众或者是目标消费者，对于公众来说，企业的形象与信誉能够很大程度地影响消费心理和行为，所以企业在遭受公关危机后，企业形象和名誉受损，消费者失望后流失，使得企业盈利下降，同时在长远的利益上也面临严峻局势；同时，危机造成的直接的有形损失，也很有可能在事后产生更多的连锁反应，如让消费者、投资者、内部人员感到恐慌与不信任，这对于企业的发展无异于是雪上加霜。如果危机公关处理及时、得当，能够成功安抚内外，稳定大众对企业的信念，那么就能够**减少企业受到的损失。
再有，危机公关积极面对或者化解风险，都能加强企业内部关系的凝聚力，让企业发展更好。
当企业面临重大危机时，企业内部人员的心态也会随之变得紧张，此时内忧外患的风险升高。**的危机公关必定需要做到攘外安内，让内部人员团结一心渡过难关，而当出色地解决了危机之后，内部关系将会因为艰难互助的经历而变得更加具有凝聚力，对于企业的归属感也会增强。这样一来，企业人心齐聚，在效率和配合上更上一层楼，就能促进企业发展更好。
然后，成功的危机公关能够借助危机的解决扩大品牌影响力，将危机转化为良机。
实力雄厚、经验老道的企业面对公关危机时，总是能够借力打力，甚至转祸为福，借助危机的聚焦性进一步扩大品牌的知名度和影响力，让大众形象更加高大**。公关危机的破坏性和聚焦性带来了两种极端的效果，一是无法解决成为企业的致命一击，一是在众目睽睽之下展示出色的公关手段、雄厚自信的品牌实力以及负责诚恳的企业态度，获得大众的进一步认可。在面临重大公关危机的短时间内，企业的未来是天堂还是地狱，完全可以取决于危机公关的水平。
**，经过危机后，企业可以积累起更多经验，建立起更加完善的防御，减少危机发生。
公关危机是多种多样的，很多不同性质、复杂繁琐的事件都要求公关人员局部较高的、**的综合素质，但即使能力出众，依然需要在实战中不断积累经验，以备将来发生任何危机事件时都能够从容、果断地应对。一个企业成功渡过危机之后，其抗压能力和公关经验也会得到累积，在公关危机的防御上会更加熟练与细致，降低危机发生的概率；在出现危机时能够迅速做出反应，依靠以往的经验灵活做出决策。
总之，无论是从企业公关危机造成的负面影响，还是公关危机的多个突出特点，亦或是危机公关为企业保驾护航的作用和助益，都体现出了危机公关对企业或者个人的重要性。在很多实力不足、品牌处于萌芽阶段的初创公司中，公关更是打响**枪的重要手段，融资、合作、推广，这都是公关需要做的，对于危机的防范和处理也是重要的保障。
所以，对于任何企业来说，危机公关都是必须的，需要高度重视的。
（本文摘自 中国公关行业门户网站—公关之家http://www.gongguanzhijia.com） |
