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一大清早，美睫师A又因为一些小事和美睫师B撕上了，B实在受不了，直接跟店长打了小报告，店长知道之后，决定找A谈谈，结果…

店长：你怎么老是跟B闹矛盾？你俩就不能好好的？

美睫师A：又不是我的错，你怎么不说她？

店长：我刚才说她了，但你的问题更严重。

美睫师A：我有什么问题？

店长：你看你这态度，这就是相当大的问题。

美睫师A：你自己跟C的矛盾还没解决，你凭什么来管我？

店长：那是我的事情，你做好自己份内的事就行了。

美睫师A：那我也不用你管，就算老板来了，我也不怕。

店长：……

01难以避免的内部冲突

即使是一个饱经磨砺，有所成就的优.秀美睫团队也会出现内部的冲突和摩擦。如果不能妥善处理好这些冲突，苦心经营的团队很可能由此分裂，精心经营的成果也可能毁于一旦。

为了团队的长远发展，预防和处理内部矛盾很有必要。

02内部冲突解决的核心

店主或店长作为解决内部冲突的核心，了解各个美睫师的内心诉求，是一门必修课。那么，平时有哪些方式可以了解她们的心声呢？

1）日报的形式

美睫师的日报是一种非常实用的了解美睫师日常工作的资源，因为美睫师们有时会在日报中总结分析美睫的技术问题，或是简单描述团队沟通合作时发生的问题，有时甚至是发发小牢骚。

这些一手资料可以帮助店长快速**的了解美睫师的心声，无论是积极乐观的，还是消极抱怨的。

举个例子：

美睫师A常在她的日报中提到一些日常工作中遇到的困难和疑惑，比如分析一下关于近期团队里谁谁谁在某个流程上没做到位导致推卡失败，提提小建议；有时候也会发发牢骚，说说心声。
　
从这些日报中，店长往往能看出问题，比如，美睫师在工作中配合怎么样？沟通怎么样？如果你擅于利用这些信息，在美睫团队中可能会出现的冲突也就能提前预知，并加以预防了。

2）闲谈的形式

除了每天看美睫师的日报之外，店长也可以多找美睫师聊天。这种方式既轻松，又直接。通过这种方式，店长既可以知道美睫师的近况，也能帮助美睫师及时调整状态，将不良情绪扼杀在初期。

如果提前预防没能见效，冲突还是不可避免的发生了，店长和美睫师也要迎难而上。

下面给出2点建议，希望可以帮助店主和美睫师解决日常矛盾和冲突。

1）及时沟通

发现美睫团队内部发生问题时，要及时沟通，不能拖延，以免问题像滚雪球一样，越滚越大。当然，沟通之后还要对事件和效果进行“追踪”，了解问题是否真的得到了妥善的解决。

店长的敦促和教导其实是一个**的方法。长期在一线工作的店长，能够更直观地发现美睫师在工作和相处中遇到的问题和产生的矛盾。经验丰富的店长往往能够一语中的地指出问题的关键，提出具有针对性和信服力的建议。

2）应变处理

当然，店长的经验之谈并不是**的。

出现不同的情况时，需要适时地转变策略，这里给到2点建议：

**，学会询问与倾听，尽量互相理解

如果产生矛盾和分歧的时候，美睫师都只站在自己的角度看问题，沟通就会困难，甚至无法进行。这个时候安静地倾听，换位思考和互相理解才能更好地解决问题。

在这种情况下，店长或者店铺高.级美睫师可以扮演倾听和引导者的角色，指导矛盾双方换位思考，让他们理解对方的处境，这有利于化解双方的矛盾。

第二，遇上负面情绪，不要着急沟通，保持冷静很重要

吵架的场面大家都见过吧？有些人出于好心会上前劝架，但是结果却差强人意，有时甚至是火上烧油，弄得场面一发不可收拾。

有心理学研究表明，人在受负面情绪影响的时候，非常容易冲动犯错，因此在这种情况下，首先要做的，就是让矛盾双方冷静下来。

冷静之后，再由店长或是其他人去了解情况，这样才能理性地整理出事情的原委。除此之外，从第三方的角度来看问题，往往能够更加客观公正，不偏不倚，解决问题时效果也能更好一些。

“店长和美睫师一定要记住，负面情绪往往会导致不理智行为，所以避免在这个敏感的时期处理问题，有利于减少冲突升级的几率。当问题实在没法被解决的时候，寻找解决方案远比吵架来的重要，来的有实际意义。

经常，店铺有专用的隐形眼镜收纳盒，但还是会有很多顾客不愿意取下隐形眼镜，如下：

顾客A，不用了吧，我闭着眼睛睡觉就好，没事的

顾客B，太麻烦了，一会还得带上，我不摘

顾客C，不搭噶的呀，嫁接睫毛怎么还要取下隐形眼镜？

顾客D：这个不重要，你帮我把睫毛接好看就行

面对以上这四种顾客，美睫师常常不知所措。规范的服务流程里面有一项明确要求：美睫师在给顾客嫁接睫毛之前，务必提醒顾客取下隐形眼镜。

出现案例中顾客的情况，可能是美睫师没有解释清楚，也可能是顾客自己没有引起重视。

▌顾客嫁接前取下隐形眼镜的重要性

**，保证顾客嫁接睫毛的舒适感。

嫁接睫毛的过程中，如果顾客带着隐形眼镜，闭眼的时候，眼睛会比较干，有异物感，相比不带隐形眼镜，舒适感明显下降；

同时，闭眼的过程中，眼睛仍在进行新陈代谢，分泌蛋白质，闭眼会导致蛋白质直接沉淀在隐形眼镜上，妨碍镜片透氧。嫁接完睫毛，顾客睁开眼睛后，会发现，镜片的清晰度也受到影响，相比而言，睁眼后的舒适度直线下降；

第二，佩戴隐形眼镜的相当佳时长为8-10小时

假设，顾客上午10点出门，下午4点钟过来嫁接睫毛，其中带着隐形眼镜时长已有6小时。设想一下顾客嫁接完睫毛之后，晚上要和同学美美的聚餐，吃饭、唱歌，直至凌晨。

这种情况下，店铺贴心的配有专用的隐形眼镜盒，美睫师亲切的让顾客取下隐形眼镜，在约2个小时的时间里，顾客眼睛能够得到充分的休息，缓解持续佩戴隐形眼镜带来的疲劳，不适感，符合顾客心理诉求，体验感上升。

第三，在嫁接过程中，没有取下隐形眼镜，会对眼睛造成伤害。

隐形眼镜根据材质的不同，分为硬性镜片和软性镜片。

硬性镜片的直径比眼角膜（位于眼球前部，是一层透明薄膜，呈椭圆状）小，带在眼睛上，易移动，闭眼时，镜片易错位；另外硬性镜片由材质决定，更容易伤眼，如果美睫师在操作过程中，稍有不慎，就可能会伤及眼睑（眼皮）。

软性镜片具有吸附功能。在美睫师给顾客嫁接睫毛的过程中，软性镜片会吸收睫毛胶水中的成分。这种情况，一方面会对眼睛造成危害，另一方面镜片吸收了睫毛胶水的成分，也基本无法使用了。

第四，避免操作中出现事故，与顾客产生纠纷。

美睫师需要养成问询、检查、提醒的习惯，并且要有主动避免顾客纠纷的意识。在日常工作中，美睫师经常会因为顾客的不理解，或者其他一些原因而导致和顾客之间出现矛盾。其实大多时候，这些纠纷都可以避免，比如嫁接时，不想因为顾客没有摘下隐形眼镜而出现问题，那就一定要做到事先提醒。

按照店铺规范的流程来操作，就会避免出现很多问题，美睫师没有解释清楚的，可以参照上述内容理解消化，同时，尝试引起顾客对这方面的重视。

▌对于眼凸的顾客，嫁接时，也不建议佩戴隐形眼镜

之前就有店主询问过，在嫁接的过程中，顾客眼凸比较严重，眼睛不能闭合，是不是可以通过佩戴隐形眼镜的方式，来降低胶水熏眼的情况？

这里说一下，美睫内参不建议眼凸顾客在嫁接睫毛时，佩戴隐形眼镜。

任何嫁接过程中佩戴隐形眼镜的方式都不可取，都有可能造成对眼球，眼角膜的损伤。至于眼凸的顾客，建议美睫师可以通过用眼贴盖过上眼皮的方式，来缓解发生胶水熏眼的状况。

▌美睫师建议顾客取下隐形眼镜的话术

参考话术：

您好，嫁接睫毛时，佩戴隐形眼镜会造成闭眼压力，造成眼球干涩，会不舒服哦，店铺配有专用隐形眼镜盒，每次用完都会消.毒，您可以放心使用。

嫁接睫毛时，美睫师一定要提醒顾客，取下隐形眼镜，如果顾客有疑义，可以根据文章中前3点内容来解释。通常情况下，顾客都能欣然接受，也有少数顾客执意不摘，对于这类顾客，美睫师一定要提醒到位，防止和顾客产生纠纷。

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