一、平心静气,不正面迎接对方的不良情绪
美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音,继而放慢语速,**胸部向前挺直。
降低声音,因为声音对自身的感情将产生催化作用,从而使已经冲动起来的表现更为强烈,造成不应有的后果;放慢语速,因为个人感情一旦掺入,语速就会随之变快,带来与说话声音高,容易引起冲动;胸部向挺直,因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾,一旦胸部挺直,就会淡化冲动紧张的气氛,而当身体前倾时,就会使自己的脸接近对方,这种讲话姿态将人为地造成紧张局面,这样会更增加怒气。
飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士,身体强壮。他来到你面前,放下一件拉杆箱说:“你给我放上去。”如果乘务员迟疑了一下,他立即就会面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不愉快,心想:你是男士,力气比我大,身材比我高,还要求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士,可是服务工作不是要求我们去 |