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北京到凯里物流公司“至凯里专线”北京华跃物流公司3月16日，国家邮政局发布对今年2月邮政业消费者申诉情况的通告。根据通告,2月份消费者**申诉中涉及快递业务问题的达19136件，同比增长43.3%，但比今年1月份下降29.4%，下降趋势明显。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失229.8万元。
通过对消费者申诉主要问题的分析，快件延误的问题同比有所下降，但是投递服务、快件丢失短少、损毁问题同比增长幅度较大。
强化服务质量管控
通告显示，2月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2%，对企业申诉处理结果满意率为94.3%，比1月份的93.2%略有提高。
在被纳入统计的18家快递企业中，北京到太原物流专线消费者对快递申诉处理结果的满意率，仅全峰快递为86.9%，其他企业均超过90%。今年1月份排名靠后的顺丰速运和京东的满意率有很大提升，均超过96%，分别从第16和第17位上升至第7和第4位。“目前全峰快递服务质量问题，很多都是由省区市没有落实集团总部的要求造成的。”全峰快递副总裁刘伟在接受国际商报记者采访时表示，全峰快递集团对此召开了专项工作部署会议，成立了服务质量整改**小组，确保服务质量整改、提升落实到位。目前已经开展了狠抓服务质量的“春雷行动”，以邮政申诉为**口，**提升全网服务质量。“凡是邮政申诉涉及到赔付问题的，由集团公司在**时间统一赔付，再内部定责，不再由各分公司负责处理，确保随时发现问题随时解决问题。”刘伟说，全峰快递将所有邮政申诉集中到集团申诉小组处理，并从全网抽调34名邮政申诉处理专员，由公司垂直管理、统一指挥，并设立两条与各省区市邮政直通的申诉热线，确保服务申诉渠道畅通无阻。
15家快递企业发表诚信宣言
“3·15”前夕，15家快递企业签署并联合发表了北京到太原物流专线《我承诺，你监督—3·15诚信宣言》，表示将在服务与生产中，认真对待消费者的每一个投诉、每一条意见，采取**措施，以实际行动维护消费者合法权益。
联合签署发表诚信宣言的15家快递企业包括EMS、顺丰速运、申通、圆通、中通、百世汇通、韵达、宅急送、全峰、优速、天天、快捷、速尔、龙邦速运和国通等，他们还公布了各自的投诉和监督电话。
上述快递企业宣誓承诺把诚实守信理念贯穿到企业经营的全过程，视诚信经营和消费者权益为生命，将通过制定客户服务质量管理标准、加强员工服务技能和意识培养、加强客户关系维护和管理、规范客户投诉处理程序、建立完善的快递信息管理系统等**措施提升服务质量。
北京到太原物流专线德邦快递不在国家邮政局统计范围内。不过，德邦物流媒体事务部李宜晖表示，“服务”正是德邦在零担市场中脱颖而出的制胜法宝，不论是德邦式“四个一”服务标准，还是公司内部管理架构，均将服务改善列为重点关注领域。
李宜晖告诉国际商报记者，2015年德邦内部将快递服务提升列为重点关注领域。公司内部成立专职部门负责服务标准化的执行，保证遍布全国的5000多个网点能够严格执行公司服务理念。此外，公司设置投诉改善部门，根据投诉情况的变化随时制定改善策略。 |
