六西格玛的核心是以客户为中心。如果不了解客户，业务改进就无法实现。在进行改进之前，需要清楚地了解客户的需求、愿望和愿意支付的费用。

优质的客户服务应该是全年的实践，特别是在假期期间，它应该是每个员工的焦点。没有顾客，你就不会有生意，所以他们应该被视为黄金。否则，您将面临失去它们的风险，这将意味着您的业务收入损失。

真实的故事

这是一个发生在当地药店顾客身上的真实故事。这位顾客每月在这家药店平均花费 150 美元。每个人都认识这个客户，所以她对员工来说并不陌生。

自从自带购物袋变得流行以来，许多人会选择不购买购物袋，某天，这位顾客买了一些小物件，其中一件是一支记号笔，然后就离开了。

几天后，她带回了收据，并声称她的支记号不见了。当她到家时，她找不到它。

一位负责的经理说，她会看录像带，看看发生了什么。几分钟后，经理回来说，表明客户付款后拿走了笔。

所以，这个经常在这家店购物的顾客被当作普通的扒手对待！客户从未看过视频，但经理承认该客户确实支付了所有费用。这是很好的客户服务吗？显然不是，因为现在那个顾客不会再踏入这家药店了。一次行动就让该公司每年损失1800-2400美元，仅来自于一位客户。

发生了什么？顾客可能在她出去的路上把笔掉了，所以这是一个意外。但是，助理经理并没有试图留住一位好客户，而是因为一件8、9美分的商品失去了一位非常好的客户。此外，这位顾客在店员面前蒙受了羞辱。

也许，这个公司愿意花时间熟悉六西格玛工具—VOC（客户之声），他们会有一个经济繁荣的未来。


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