宜家是一家私营的全球性公司，但与其他任何全球性公司一样，也存在客户对产品交付不满意的问题，尤其是延迟交付和商品到货受损。

宜家决定使用六西格玛DMAIC方法，即定义、测量、分析、改进和控制。这将使宜家有机会提高其效率和性能水平，从而在全球市场上保持竞争力。

使用代表供应商输入过程输出客户的SIPOC，这让他们概括了从供应商到将产品交付给客户的整个过程。

他们还使用了客户之声（VOC），包括调查分析。宜家通过各种方式收集数据：

个人采访

电话采访

集体采访

网络反馈

调查

作为分析阶段的一部分，他们确定了公司问题的主要原因。他们使用的工具是柏拉图，通过使用石川图和5个为什么工具进行根本原因分析。另一个很好的工具是卡诺模型，它以对客户进行简要调查的形式，可以概述产品处理和交付的重要性。

在收集了所有数据后，给出了以下建议：与客户退款和延迟损坏交付有关的客户投诉归因于缺乏适当的培训。似乎当员工没有接受适当的培训时，客户对如何获得退款没有适当的了解。此外，还向每位送货人员发放了全球定位系统，并就如何专业送货进行了适当培训。这包括如何处理商品延迟，以及如何向客户更新其商品的当前可用性。

根据建议的改进措施，该公司每月收到的投诉从333起下降到43起，这意味着客户满意度更高。在全球市场，客户满意度无疑是无价的。

资讯来源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemazhuanlan/  

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