2001 年，ScottishPower发现自己正在最近取消管制的英国零售能源市场中失去市场份额。负责确保安全可靠的能源供应的监管机构开始注意到对于客户服务的不断抱怨。ScottishPower 需要迅速扭转局势，希望通过对客户服务以及销售流程进行大刀阔斧的革新来重新赢得市场**的位置。
ScottishPower 并不在意精益六西格玛主要适合制造企业的说法，而是决定利用这一方法推动其服务业务的创新。在成立业务转型部门并对数百名员工加以培训之后， ScottishPower 正式启动了精益六西格玛项目。
很快，精益六西格玛方法证实了该公司对于客户流失原因的猜测。实际上，许多客户是在搬家之后流失的。当客户打电话取消服务时，客服代表（CSR）只是遵章照办，而从未考虑过客户搬家后仍需要同类服务。这些客服代表效率极高，但毫无效力可言。在发现原因之后，ScottishPower 创建了一个 “热键” 流程，将来电转接到能够为客户新家提供服务的顾问那里，并以奖金方式鼓励客服代表进行转接。因为精益六西格玛强调 “端到端” ，于是 ScottishPower 设计了新的流程来通知销售团队拜访搬家后的新住户，使得整个业务流程形成闭环。就这样，该公司客户现在不但没有因搬 家而流失，反而还有可能从一个变为两个。
在最初的实施中，ScottishPower 启动了 130 个精益六西格玛项目，其中包括使付款 方式为银行帐户直接扣缴比率提高 14% 的针对性市场营销活动、增加20%商业客户的简化服务签约流程，以及新的低成本、高准确度的读表流程。
精益六西格玛帮助 ScottishPower 在短短四年内将客户人数从 320 万扩大到 510 万， 即平均每月新增 4 万名客户。与此形成鲜明对比的是，ScottishPower 的许多竞争对手的客户在不断流失。考虑到大家是在一个家庭数目相对稳定的市场里竞争，这一成绩的确令人称赞。到目前为止，ScottishPower 通过精益六西格玛项目实现了价值1.7 亿美元的新增收入和成本节约。
资讯来源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemazhuanlan/
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