最近这十几年，一个名叫“海底捞”的连锁火锅店占据了中国火锅业领头羊的位置。同时也将“海底捞”这三个大字深深地印在了中国万千消费者的脑海中。

　　其实吃过海底捞的人都觉得，海底捞火锅的口味与其他四川火锅的口味别无二致。但是人们为什么还是爱去呢?因为它的服务“变态”的好。
　　那么，海底捞的当家人，张勇。是用什么方法将海底捞的服务变得让人念念不忘呢?
　　一、自下而上，从一线生产力入手
　　海底捞属于服务业，他的盈利模式主要来自于客户体验。从企业设计层面来说，企业的机制设计是围绕企业盈利展开的，首先就是要确定谁是一线生产力，因为那是企业盈利的关键点。
　　张勇没有学过管理，但是他凭借自己的经验总结出：顾客对这家餐厅是否满意只会通过服务员服务的好坏去判断。所以他知道服务员的服务决定了餐厅的生死。
　　可是当时海底捞的员工基本上是农民工，对于这群背井离乡的异乡人，你要让他们如何主动去服务顾客呢?最简单的方法把他们当做家人。所以海底捞的员工就有了家一般的住宿环境，并且他们的子女和家人也受到了公司的照顾。

　　这些福利措施在当时是独一份的待遇，因为大多数老板对待农民工是极其不尊重和鄙夷的，但张勇却反其道而行。
　　张勇虽然没有学过管理，但是他理解员工，他深知这群员工的需求是什么。所以他除了给予员工物质报酬，还给予员工丰富的精神报酬。
　　他同样也知道，对于服务行业来说，只有稳定了一线员工，才能服务好客户，他才能够继续往上去思考餐厅如何管理的问题。
　　二、海底捞的自组织自管理
　　海底捞有一套特殊的晋升机制：除了工程总监和财务总监之外，海底捞的所有干部都要从一线服务员做起。这条晋升机制极端至厨师长在内。因为只有这样你才知道客户需要什么，才知道如何配合一线员工。
　　海底捞的员工还有一项独特的权力：一线员工拥有先斩后奏的打折和免单权。不仅如此，不同层级的管理层各自还有一定金额的签字权。
　　拥有了权力意味着什么?意味着，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。而给予权力意味着什么?意味着海底捞的信任。这也是张勇将员工当做家人的一个标志。因为信任，所以授权。
　　当然，权力不论大小没有制约就会被滥用。那海底捞是怎样监控的呢?

　　1、海底捞允许同乡、朋友和亲戚在一起工作
　　美国经济学家保罗﹒费德曼进行过一项“无人看管的面包圈”实验。数据表明，小公司的付钱率要比大公司的付钱率高。因为在较小的团体里，你如果做了一件不起眼的小事，马上就会人尽皆知，所以人们谨言慎行。
　　而海底捞允许同乡、朋友和亲戚在一起工作恰恰是无意中在公司内部形成了一个个小单元体，在这个小单元体内员工互相监督，自己管理，加强了员工的道德自律性。这种环境就促使了员工的自管理。
　　2、海底捞独特的晋升机制
　　前面有说过海底捞独特的晋升机制，也正是这套晋升机制的存在，让所有人知道在什么情况下需要使用免单这种极端方式让客人满意。
　　管理的**境界是无为而治，无为而治的核心正是自组织，自管理。海底捞没有刻意的设置制度去监控员工，但是员工们却在无形之中，自动自发的进行自我管理。
　　因为信任，所以不管。也正是如此给员工们留下了自由发挥的空间，让员工们自觉自愿的自约束、自激励、自协同，最终实现组织的目标。
　　三、从如何管到如何不管
　　开连锁餐厅讲求的是制度与流程，但制度与流程在保证质量的同时也忽视了执行者最值钱的部位——大脑。因为大脑能创造、解决流程和制度不能解决的问题。
　　服务的目的是让顾客满意，可是每个人对吃火锅的要求不尽相同，客人的满意度就不能完全用标准化的流程和制度去衡量。
　　既然衡量不了，海底捞干脆就不管什么标准化的流程和制度。前端的服务完全由一线员工自己去把握。因为人只有放松的时候才能去创新，有创新才能将自己的服务做到与众不同。
　　海底捞不仅没有现成的制度和流程，也没有条条框框的绩效考核。因为流程制度和绩效会把员工假设为偷懒和没头脑的人。曾经有一段时间，海底捞试图将员工创新用绩效捆绑起来，结果发现员工的创新就消失了。至此之后海底捞不再设有绩效考核，鼓励员工放心大胆的干。

　　不管不等于放养。海底捞虽然给予员工充分的自由空间，但是对于损害公司利益的举动绝不容忍。例如吃单，拿回扣等行为，一经发现会立即开除。
　　张勇信任员工，让员工自由发挥，在无意中就已经将自运行机制应用到海底捞的管理中。自运行机制就是设计一套科学**的机制让企业自动运行。而科学**的自运行机制，一定是趋向自组织、自管理的，因为员工内在的积极性和创造性，才是企业活力的真正源泉，而这种积极性和创造性，只能出自员工内心而不是外在的强迫。
　　有些人天生能洞悉人性，因此把以人为本当做做人做企业的常识。而张勇就是这类人，所以才有了海底捞的自组织自管理，才有了外界所说的“海底捞你学不会”。
　　因为每家企业所处的行业、文化等等，各方面情况都不一样，所以一个成功的管理模式不能照搬。自运行机制则是根据企业的实际情况，制订一套适合企业自身的机制，从而能帮助企业实现无为而治，达到自组织、自管理的目的。
　　而自运行机制恰好就是符合人性的机制设计。



资讯来源：国立咨询  

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