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郑州汽车用品行业需要终端服务？ |
| 时间：2014-07-18 类别： 行业动态 |
(文章转自汽车用品网)服务是市场竞争逼出来的。服务店意图无非就是留住顾客，而上游无非应对终端店的“多重要求”。 服务当成经营项目无须多言，比如维修保养、保险理赔等。但终端也多指服务的“软实力”，比如接待、解答、推介、投诉、卫生、环境等不一。不过，据笔者多年的考察，环境卫生多能事前控制，也能日常维系，但其他要素要么没有成文的规定，要么没法坚持执行。 终端服务贵在坚持（能执行），贵在传承（也就是可复制）。这里涉及观念阻碍、决策能力。 通常店面服务依靠老板或一二个“能人”支撑场面，无须考虑服务体系，但关键的盲区在于把“服务规定当成服务体系”。 终端服务的顽疾多是“维修多次返修”、“交车一再拖延不守时”、“投诉彼此搪塞”、“责任追究各人推诿”，这都源于职责、流程、标准模糊不清----不成文（依靠默契或临时处理）或是粗性规定（以为可以执行）。 因此，大店或分店应有基本判断：服务是手段还是策略？假如采取策略路线，就应该建立服务体系，这费用不该节省，不然，如何确保“不走样”、“服务舒适”呢。 至于一些老板，任由店面人员"挖空利润"，就根源于他"计算得失"。这招很要命，精神错乱了，什么服务都是技巧而已。 面对终端（代理）胃口越发高涨的需求，厂商不得不从产品销售转向市场服务，招数可谓五花八门。 产品、技术、品牌培训，销售技巧培训，这应是基本服务套餐，而店面升级、店面业绩改善建议、车主推广策划方案、店面管理营销等，多为厂商市场人员的免费增值服务。不过，笔者始终坚持一种观念：没在终端呆过，提供的服务实在有限，说难听点就是“道听途说、抄袭”打包转让。但为什么厂家乐此不彼呢？----你需要我就满足你嘛！ 升级方案对于终端理论上可以提升竞争档次，利用厂家品牌设计方案可以节省设计费用，但是，终端增加了投入费用，可否转化为“实在的销售”，可疑！因为，流行多年的“音响试听室”、“品牌店中店”等并没有促成终端销量提升反而占用了有限的经营面积，成为终端的负担。 终端市场推广策划应“脱奶”---创意应以终端为主，上游只是辅助。本末倒置的话，失败增多。而上游的店面业绩建议也只能是“别人成功经验的转口”增加终端老板灵感而已。 资讯来源：www.ekingo.com |
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