CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM是一种管理思想，一种管理工具，亦是一种管理制度，它能管人、管事、管钱。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实现了市场、销售、服务与技术支持等领域的一体化运作。CRM自20世纪90年代传入中国以来，就对企业的经营理念产生了巨大冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理理念。如今经历近20年发展，CRM已有了突飞猛进的进展。在云计算飞速发展的未来，CRM将会有如下三点新的变化：
走向平台化、专业化服务
如今，CRM系统已经不仅仅是一个软件，更是一种咨询和服务的新方式。未来CRM将会帮助企业实现“统一思想、统一方法、统一行动”。CRM系统的核心价值仍然是“以客户为中心”，为客户提供更优质的服务体验，其专业化方向依然不变。但是CRM将会拥有更为开放的API接口（Application Programming Interface,应用程序编程接口），能够与其他软件集成。
移动功能举足轻重
云计算时代，智能手机的出现，推动着移动CRM的火爆发展。在未来CRM 的发展趋势中，移动CRM将成为主流。届时销售和服务团队的工作方式，将变为通过移动设备访问CRM系统，并与客户进行互动，对外进行常规联系，这是一种新的必然趋势。
行业化解决方案将主导市场
市场风云一直变换叵测，这就需要管理者具有敏锐的洞察力和**的远见。市场趋势总是在变化中蕴藏着机会。随着云计算的高速发展，未来CRM系统将走向细分行业解决方案，这是必然的趋势。尤其是高端市场的企业，更需要细分的、专业的、个性化的定制服务。未来CRM系统的功能适应性将会变得更强大。
总体来看，未来的CRM系统发展将以专业化、平台化、移动化为主流，行业细分是趋势。但是无论如何变化，“以客户为中心，创造良好的客户体验”，永远是CRM系统发展的根本和根基。
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